第20回図書館総合展フォーラム「ホテルに学ぶ図書館接遇」

第20回図書館総合展の1日目、10月30日(火)の午後3時30分から、この日2つ目のフォーラム「ホテルに学ぶ図書館接遇」に参加しました。

www.libraryfair.jp

2018年10月30日 (火)  15:30 - 17:00
【登壇者】

 

フォーラムの内容は、山崎さんの司会・進行で、接遇コンサルタントの加納さんが具体例をスライドで紹介したり、実演したりし、それに対して、山崎さんと伊東さんが図書館の状況などを交えながらコメントするといった形で進行しました。

なお、このフォーラムでは、図書館を利用される方(来館者)を「ゲスト」と呼んでいたので、この記事でも「ゲスト」としました。また、記録は、当日の個人メモをおこしたものなので、発表内容と異なっている部分があるかもしれません。ご了承ください。(私の認識違いの箇所については、ご指摘いただけると幸いです。)

 

1 環境・ハード面から考える

  • 書架の横に椅子を置いている図書館は多いと思うが、椅子は書架につけておいている図書館が多いが、椅子は書架につけて置かない。椅子が書架についていると、深く座れないし、椅子にも書架にも傷がついて汚れる。
  • 椅子の下が汚れている所は、他のところも汚れていることが多い。
  • 図書館は貼紙の多い施設。貼紙をやめて、声かけによる解決を目指す。
  • 顔を上げて、相手をしっかりと見る。
  • 話すのが嫌だから、図書館は貼紙を貼る。言っても直らないならば、言って直るような言葉づかいを図書館職員が身につけること。
  • <貼紙をするならば、1か所に、期間を限定して貼る
  • 一人のクレームで変えてはいけない。クレームがあったから変えるのではなく、あくまでもゲスト目線で変更する。
  • (山崎さん)図書館にいた頃、ゲストの立場になって、図書館を見て回り、図書館側が良いと思ってしていることであっても、ゲストにとって不親切な部分は変えるようにした。
  • 図書館とエプロンについて。ドラマの図書館員はエプロンをしているが、エプロンでwelcomeはおかしい。本の修理などのバックヤードの作業や児童サービスだったらエプロンもありだと思うが、エプロンとレファレンスは両立しない。
  • (伊東さん)塩尻市の図書館では、制服ではないが、上は白、職員の提案で下は黒の私服になった。

 

2 パフォーマンス(笑顔とあいさつ)

  • 笑顔の作り方で大事なのはもの使い方。目じりで笑う。
  • あいさつは、頭にアクセントを持ってくる。特に、電話対応。滑舌も良くなる。
  • あいさつで、相手の心を開かせる。挨拶の際の、表情も大事。
  • ゲストが本を雑に扱うのは、職員が本を雑に扱うから。ゲストは職員の様子をよく見ている。物を「大切扱う」という根底に、「ゲストに喜んでもらいたい」という気持ちを持つ。

 

3 距離感

  • 物の置き方も、少しの差でサービス向上につながる。
  • (山崎さん)図書館は、ゲストに深入りしないことを是としているが、図書館もサービス業である以上、近づかない方が良い場合と踏み込んだ方が良い場合がるのではないか。例えば、レファレンスを複数の職員で引き継いで調査を行う場合、履歴(利用者は、何をどこまで知りたいのか)を引き継ぐことになる。
  • ゲストのしぐさに注意し、ゲストが少しでも快適に思うよう、心を添える。
  • マニュアルの中に、いかに心(=感謝+α)を入れるか。相手のことを考え、その人の立場に立つ。

 

4 意識改革

  • 理由をきちんと説明しないと、相手には伝わらない。
  • プラスになることは、異業種からも学ぶ。外からの視点は大事。中にいると気づかないことも多い。あるいは、自分の視点を変える。
  • たくさんの視点を持つことで、より良いサービスを提供することができる。

 

5 参加しての個人的な感想など

図書館で働いていて、図書館を利用される方への対応については、毎回「これで良かったのか?」ということの連続なので、このフォーラムに申込みました。参加費1,000円のフォーラムでしたが、定価1,800円の加納尚樹さんの著書『ホテルに学ぶ図書館接遇』の本をテキストとしてもらえ、著者から具体的な話が聞けるという、参加費以上の価値のあるフォーラムだったと思います。そして、本の扱いについて、加納さんが実演したダメな例を、私もやっていました…。

図書館の貼り紙については、私自身も

「確かに、図書館は貼り紙が多いな…。」

と思っています。それも、何か言われた時の予防線として、「ここに書いてあります。」と言えるよう、「とりあえず、貼っておきましょう。」的なものが多いような気がします。確かに、職員側としてはクレームを言われるのは嫌です。中には、自分の主張を繰り返されて、図書館側の説明を一切聞いてもらえないこともありますし…。なかなか難しい問題です…。

そして、図書館の中にいると、日々の業務に追われて、「ゲストの視点」を忘れてしまいがちです。図書館側としては良いと思っていることが、ゲストにとって良いことなのか、不満はないのかなど、考えてみる必要はありそうです。ゲストが快適に過ごせる空間・サービスを図書館が提供することで、図書館のファンを増やすことができるのですから。

このフォーラムに参加して、「ゲストの立場に立つこと」の重要性を、改めて考える機会をもらったと思っています。

 

ホテルに学ぶ図書館接遇

ホテルに学ぶ図書館接遇

 

 

第20回図書館総合展フォーラム「データで見る図書館~指定管理者制度導入館と非導入館」

第20回図書館総合展」の1日目、10月30日(火)の午後に行われたフォーラム「データで見る図書館~指定管理者制度導入館と非導入館」に参加しました。

2018年10月30日 (火)  13:00 - 14:30
発表者 : 水沼友宏(ゆひろ)先生(駿河台大学 助教
パネリスト : 是住久美子さん(田原市中央図書館副館長)
パネリスト : 三浦なつみさん(墨田区立立花図書館館長)
司会 : 吉井潤さん(図書館総合研究所主任研究員)

www.libraryfair.jp

だいぶ遅くなりましたが、個人的な記録と感想です。記録は、当日の個人メモをおこしたものなので、発表内容と異なっている部分があるかもしれません。ご了承ください。(私の認識違いの箇所については、ご指摘いただけると幸いです。)

 

1 研究背景、進め方

2003年6月の地方自治法の一部改正により、2004年以降、公立図書館に指定管理者制度が導入されてから今年で14年。指定管理者制度についてさまざまな議論はあるが、指定管理者制度を導入している図書館、導入していない図書館の差異を大規模かつ網羅的に調査したものは少ない。そこで本フォーラムでは水沼氏から指定管理者制度を導入している図書館、導入していない図書館について
(1)利用に関する共時的調査
(2)レファレンスサービスの状況
(3)NDC、Cコードによる蔵書構成の調査結果
について報告し、調査結果について実践者として図書館の現場から是住氏、三浦氏それぞれから意見等をコメントする。 

 

なお、今回の報告の元となった水沼先生の博士論文は、筑波大学リポジトリで公開予定だそうです。水沼先生の個人ページの業績欄を見ると、研究の一部が雑誌に掲載されているようなので、関心のある方は、こちらの論文をご覧になるのが良いのではないかと思います。

  • 水沼友宏,辻慶太. 公立図書館における指定管理者制度導入館と直営館の所蔵図書と貸出状況. Library and Information Science,2018, no.79,p.1-p.26.
  • 水沼友宏. 公立図書館における指定管理者制度導入館と直営館の現況比較: レファレンスサービスを中心として. 日本図書館情報学会誌,2016,vol.62,no.4,p.221-p.241.

 

2 フォーラムの目的

今回のフォーラムの目的は以下の2点とのことでした。

  1. 図書館に関するデータを分析することによって、図書館の特性を明らかにできることを知ってもらいたい。
  2. 公立図書館への指定管理者制度導入について、「全体」の傾向を知ってもらうことにより、より良い図書館のあり方について建設的な議論が行われることを期待したい。

 

最初に、ライブラリー・アカデミー塾長の高山正也先生から

「「指定管理は図書館にはなじまない」と指定管理者制度を批判する方も少なくないが、根拠(=データ)を示さず、主観的に批判されている方が多いように思われる。また、指定管理者制度について、世代間の考えの違いもあるようだ。今回のフォーラムでは、これから先、長く図書館に関われる若い方の知見も取り入れながら見ていきたい。」

と、今回のフォーラムの目的についての説明がありました。

 

3 調査結果

3-1 利用量調査に関する調査

  • 『日本の図書館』(日本図書館協会)の7項目(来館者数、貸出冊数、予約冊数、相互借受・貸出冊数、複写枚数、レファレンス件数)について、平均値と中央値(大きさの順に並べた時に中央にくる値)の比較を行った。
  • なお、比較については、以下の点に留意して欲しい。
  1.  量的分析に留まること
  2. 対象サービスが限定されていること(マイノリティーサービスは対象外)
  3. コストを考慮していないこと
  4. 因果関係の証明ができていないこと
  5. 現状の提示に留まること(傾向は今後変わる可能性がある)

 

3-2 レファレンスサービスに関する調査
 
この発表に対して、パネリストからは、下記のような意見が出ていました。
  • レファレンス件数の取り方が、館によって違うのでは?
  • 指定管理者制度はある程度の規模がないと採算が取れないので導入できない。小さい規模の図書館には指定管理は入らないが、そもそもレファレンスサービスができていない状況にあるにでは?
  • (是住さん)自館で回答できなかった質問の照会について、田原市では職員が他館に問合せを行っているが、県立図書館や国会図書館は質問件数が多いので、質問者に照会するよう案内していた。

 

3-3 所蔵資料に関する調査

  • (1)2013年に出版された図書10,000冊(無作為に抽出)、(2)過去20年分のベストセラー について、カーリルでISBN検索を行って調査・分析した。
  • 指定管理導入館は各分野をまんべんなく所蔵している。非導入館は、日本の小説、エッセイの7所有率が高い。
  • 指定管理導入館は、参考図書を積極的に所蔵している傾向が見られた。
  • 指定管理非導入館は複本所蔵率が高い。過去のベストセラーで、ほとんどの者が貸出されているのは『火花』。ほとんど貸出されていないのは、ハリー・ポッターシリーズ、『ダーリンは外国人』『五体不満足』。
  • 所蔵している本の平均価格は1,400円強。1,800円くらいかと思っていたので、
  • 思っていたよりも安かった。

 

この発表に対して、パネリストからは、下記のような意見が出ていました。

  • 指定管理導入館がバランスよく所蔵しようとすると、相対的に、文学の割合は小さくなる。
  • 指定管理導入館の本が参考図書の所有率が高いとのことだが、新館でできて指定管理を導入した際に参考図書も揃えたのではないか。
  • 例えば、23区は中央館が直営で、分館が指定管理という自治体が多い。分館は書庫が狭いので、利用が少なくなったもの(過去のベストセラー)は中心館で所蔵しているのでは?
  • (三浦さん)墨田区は、所蔵館が固定されていない。本が返却された館で、そのまま所蔵している。
  • (是住さん)予約数に応じて複本を購入している。ベストセラーで予約が多いからと言って、昔ほど購入はしていない。

 

4 フォーラムに参加しての個人的な感想など 

指定管理導入館と非導入館について、数字で比較する、というのは面白い試みだと思います。ただし、水沼先生自身も最初に断っていたとおり、今回の分析は、既存のデータを指定管理導入館か非導入館かでのみ分けて分析したものなので、結果を聴いていてモヤモヤした点が多かったです。(他の参加者の方はどう思われたのでしょうか?) 

パネリストからも指摘がありましたが、まずは個々の図書館の規模の問題です。非導入館に分類される図書館の方が、都道府県立図書館や各自治体の中心館といった規模の大きい図書館から分館レベルの小さい図書館まで、規模のばらつきが大きいと思います。それを「指定管理非導入館」としてひとくくりにしてまとめていいのか? 

また、非導入館であっても、完全な直営というわけではなく、現在は、かなりの業務に委託が入っています。委託でなくても、業務を担当しているのが正規職員ではない様々な雇用形態の職員が担当しているのが現実です。このあたりをどう考えるのか? 

他にも、

など、図書館の現状が数字だけでは判断しにくい箇所もありそうです。 

どこまで公開するかは各図書館の判断になりますが、基本的に、どこの図書館も業務統計はとっているはずです。ただし、それが外にきちんと出て、データとしてアクセスできる状態になっていない図書館もあるようです。以前、ARGの岡本さんが、都道府県立図書館サミットだったか図書館総合展のフォーラムだったかで、「図書館の事業概要がホームページに掲載されていない」と嘆いていたことを思い出しました。

統計についても、現在の数字で、これからも図書館業務を判断して良いのか、という問題もあるように思います。

例えば、以下のようなものです。

  • 滞在型とうたっている図書館が入館者数だけで判断してよいのか(1人当たりの滞在時間という数字も必要?)
  • レファレンス件数について、即答できた質問も、時間をかけて調査した質問も1件で良いのか(1件当たりの調査時間という数字も必要?)

図書館の業務統計は、評価の指標にもなります。図書館側としては、まずは日常の業務統計をきちんととって集計し、公表していくことが必要ですし、図書館情報学の研究者には、統計を使った多面的な分析・考察と図書館の業務がより把握できる統計とり方の提示をお願いしたいのかな、などと思いました。 

第20回図書館総合展に行ってきました

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先週、パシフィコ横浜で開催された「第20回図書館総合展」に行ってきました。今年は、1日目(10月30日)の午後のみの参加です。

 

会場のパシフィコ横浜に到着したのがお昼すぎ。私が着いた時は、受付がすいていて、スムーズに受付することができました。午後のフォーラムに参加するため、展示会場からフォーラム会場に向かう時は、受付に行列ができていたので、私が受付をした時は、たまたますいていたようです。受付で行列ができていることが多いので、余裕をもって来場して正解でした。また、名刺があれば、名前や住所等の記入は不要なので、名刺は持って行った方が良いです。

 

 

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展示会場に入場して、まずは「キハラ」のブースの図書館グッズの列に並び、マスキングテープ、本型クリップなどを購入しました。ここも、思ったよりも時間がかからずにグッズの購入ができました。

今年の夏に限定販売されて人気だった「案内ラベルクッション*1」も売っていました。フォーラム会場などで「案内ラベルクッション」を持った方を何人も見かけました。「案内ラベルクッション」、図書館界隈では、話題かつ人気商品だったんですね…。

 

午後は、「データで見る図書館」と「ホテルに学ぶ図書館接遇」の2つのフォーラムに参加しました。参加しての感想などは、後日、別記事でまとめたいと思っています。(できるかな?)

 

 

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フォーラムの合間と終了後は展示ブースへ。
ARGブースで『未来の図書館、はじめます』、有隣堂のブースで横浜スイーツ-重慶飯店の「番餅(ばんぴん)」と馬車道十番館の「缶入りビスコウト」-を購入しました。
有隣堂のブースで「重慶飯店」の文字が見えた時、「有隣堂」「横浜」「中華街」…などと連想して、最初は、上阪徹箸『家業から100年企業へ 重慶飯店が年商70億円の龍門グループになれた理由』(日経BP社、2018)が売っているのかと思いました…。

未来の図書館、はじめます

未来の図書館、はじめます

 
ホテルに学ぶ図書館接遇

ホテルに学ぶ図書館接遇

 
家業から100年企業へ 重慶飯店が年商70億円の龍門グループになれた理由
 

 

荷物が多くなり、少々疲れたので、早めに撤収しました。サブバックとして持って行ったトートバックは、帰りには、展示会場でいただいたパンフレットなどの資料、本、お菓子で一杯に…。また、歩きやすい紐靴で行って、正解でした。
最近は、1日フルで参加するのはきつくなって(年のせい?)、フォーラムなどを絞って参加しています。また、参加したいフォーラムがあったとしても、なかなか複数日の参加が難しいのが現状です…。


クィーンズスクエアのクリスマスツリーは準備中でした。

 

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*1:

「スターバックスオリジナルホリデーバンド」はストライブ&ブラウンにしました

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ノベルティグッズにときめくことが以前よりも少なくなったのですが*1、「スターバックスオリジナルホリデーバンド」は画像を見たら欲しくなって、昨日、お昼休みにスターバックスに行き、無事に入手することができました!

 

スターバックスオリジナルホリデーバンド」は、店舗では「ストライプ&ブラウン」と「スター&ブラウン」の2種類があります。ストライブは赤、スターは緑のクリスマスカラー、ブラウンはコーヒーの色だと思います。私は、迷わず赤の「ストライプ&ブラウン」にしました。

 

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ちなみに、「スターバックスオリジナルホリデーバンド」がもらえる対象商品は以下のとおりでした。

 

この中から「スターバックス クリスマス ブレンド」を購入したのですが、その際、お店の方に「スターバックスオリジナルホリデーバンド」がまだあることを確認しました。やはり人気のようで、「もう、残り少なくなっています。」とのことでした。

 

併せて、昨日から発売となった「クリスマス ストロベリー ケーキフラペチーノ」を注文しました。

 

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「クリスマス ストロベリー ケーキフラペチーノ」は、「まっ赤なイチゴがのったクリスマスケーキ」をイメージしているそうです。確かに、白いミルクに、ストロベリーソースがたくさんかかっています。
ストロベリーソースは、イチゴの果肉感がしっかり感じられるものでした。また、底に、堅めのビスケットクランチも入っていました。
「クリスマス ストロベリー ケーキフラペチーノ」について、「高級なイチゴミルク」という感想がネットにあって、「確かに!」と思いながら飲みました。

 

コーヒー豆とフラペチーノは、ペーパーバッグに入れてもらいました。ペーパーバックもホリデー限定のデザインになっていて、素敵です。

www.starbucks.co.jp

*1:最近は、モノを増やしたくないため、その場で断って、ノベルティをもらわないこともあります。もらっても使わず、人にあげたりすることも。ポーチなど、使いにくくて、すぐに処分したものも多いかもしれません。

明日から、図書館総合展(今年は行きます!)

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明日から、パシフィコ横浜で「第20回図書館総合展」が行われます。昨年は行きそびれたのですが、今年は参加予定です。

と言っても、仕事等々の関係で、明日の午後のみになりそうです。明日の午後に行われるフォーラム2つに申込み済で、少し早めに行って、展示ブースを見て回る予定。 ARGブースで、11月2日(金)発売予定の、『未来の図書館、はじめます』(青弓社)が300部限定で先行特別価格で販売されるとのことなので、忘れずに購入したいと思っています。

未来の図書館、はじめます

未来の図書館、はじめます

 

 

図書館総合展に参加される方は、フォーラムの資料や展示ブースでもらった資料、会場で購入した本やグッズなどが入れられるよう、A4サイズの資料が入るサブバックを持って行った方が良いと思います。会場でも買えるかもしれませんが、見て回るうちに、確実に荷物が増えます。それと、名刺は忘れずに。

twitterでは、すでに「#図書館総合展」ができているようなので、情報収集はtwitterが便利かもしれません。