レファレンスインタビュー(reference interview)

レファレンスの際、レファレンスインタビューによって質問者が本当に知りたいことが何なのかを把握することが重要です。そのためには、まずは質問者の話をよく聞くことで信頼感を得ることがレファレンスインタビューを成功させるコツではないでしょうか。
2月7日(土)の日経プラスワンに「聞き上手は仕事上手」という記事がありました。記事の中に「聞き上手になるポイント」がまとめられていて、レファレンスインタビューにも役立ちそうなことばかりなので、メモ代わりに引用します。

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聞き上手になるポイント

◆ 聞くことのメリットを理解する
 ・提案力が向上
   相手の置かれている状況、希望を把握する
 ・交渉力をアップ
   本音を引き出し、交渉時の自分のカードを増やす
 ・対人関係が円滑に
   きっちり聞く姿勢を示すことで信頼関係を築く
◆ 相づちを効果的に打つ
 ・1種類の言葉ではなく、多くの種類を使う
   「はい」に加え、「ええ」「なるほど」「そうですね」
 ・相手の使うキーワードを繰り返し、興味を示す
   声が大きくなる言葉や繰り返し使う言葉に注目
 ・キーワードに「プラスα」の質問をする
   話題への関心を示し、話に参加していることをアピール
 ・視覚にも訴える
   話に合わせてうなずく。身ぶり手ぶりを加える。キーワードをメモする
◆ 気持ちよく話してもらう
 ・服装や装飾品などをチェック
   相手の趣味や好みから話題を広げる
 ・声のトーン、大きさ、話すスピードに合わせる
   相手に合わせ話しやすい環境をつくる

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ところで、レファ協の中に、レファレンスインタビューを効果的に使って回答した事例がありました。

【質問】企業の外部資金調達の推移を調べているが、推移をグラフ化したいと思っている。
    適当なデータが載っている資料はないか。
    (http://crd.ndl.go.jp/GENERAL/servlet/detail.reference?id=1000050343

この事例の回答プロセス欄を見ると、「調査依頼内容が漠然とした感じなのでインタヴューを実施」とあり、質問者とのやりとりが記載されています。
1 レファレンスインタビューを実施 → 2(インタビューの結果を受け)調査方針を立る → 3 予備調査を行う → 4 調査 
といった調査の経過が回答プロセス欄に詳細に記されています。また、「備考欄」の担当者のコメントも参考になります。

この他にも、神奈川大学図書館の事例は回答プロセスが詳細に書かれており、どのように調査を進めていったのかがよくわかるものばかりです。(まだ登録件数自体は、多くはないのですが。)備考欄には、調査の感想や調査をした事項についての補足説明があったりして、ユニークな使い方をしていると思いました。

2月20日レファ協フォーラムでは、神奈川大学図書館・中村浩史さんの「グローバルに考え、ローカルに行動する−神奈川大学図書館のローカルな試み−」という報告があります。どんな報告が聞けるのか、楽しみにしています。