レファレンス回答のチェックポイント

最近、図書館関係の記事が少ないような気がするので、今日は図書館関係−レファレンス−について、書いてみたいと思います。


ここ数年で、勤務館は一気に若手職員が増えました。図書館内で研修をしたり、外部研修に参加したりもしていますが、やはり、OJTの役割は大きいです。特に、レファレンスについては、司書課程でレファレンスについて学んだとしても、実際に図書館で働くようになって、実際に自分でレファレンスに対応したり、先輩職員のやり方を見たりしながら覚えていくことが多いのではないかと思います。授業で出てきたレファレンスブックについても、自分で使ってみて、「こういう時に役に立つんだ!」と改めて再認識することも少なくないと思います。
また、レファレンスについては、研修で対応の仕方とか、調査方法、レファレンスツールなどを学んだとしても、それに加えて、日々の業務の中で学んでいくことが多いのではないかと思います。


Eメールで寄せられたレファレンスの回答に際して、勤務館では相互点検−回答をほかの職員が点検する−を行っています。私自身は、回答を点検することが増えました。
先日、雑談のついでに、自分がどういう視点で回答を点検しているのかを若手職員に話したことがあったので、備忘録替わりにまとめてみます。(ほかにもあったかもしれませんが、とりあえず、思いついたことのみです。)


-- 回答文の順番は、「回答→調査内容」

      • 質問に対する回答−回答は「○○」でした、とか、調査したけれどもわからなかった、とか−をまず言う。その後で、どういう調査をしたのかを書く。

-- 調査結果は簡潔に。長文にはしない。

      • どういう調査をしたか、資料にはどうあったか、簡潔にわかりやすく記載する。
      • 回答が長くなりそうな場合は、関連する記述があった資料の紹介のみにどどめ、調査したが回答に結びつかなかった資料は、回答文には記載しない。
      • ただし、調査したが回答に結びつかなかった資料も記録としては残しておく。事例データベースに登録する際も、忘れずに入力する。そうすることで、後で似たようなレファレンスがあって参照した際に、「調査をしなくても良い資料」がわかるので、調査時間が短縮できる。

-- 文章がわかりやすいか。

      • 1文が長くなると何を言いたいのかがわかりにくくなることが多いので、1文が長くなるようだったら、途中で分割する。
      • 丁寧に言おうとしているはわかるが、尊敬語と謙譲語を間違って使っていないか。
      • 変な言い回しになっていないか。
      • 図書館では当たり前でも、一般の方にはわかりにくい用語には注意。例えば、「ヨミダス歴史館」の場合は、「読売新聞の記事を検索できるデータベース」というように補記する。

--- 用語の統一がとれているか。

      • 例えば、「ページ」と「頁」、「FAX」と「Fax」が混在していないか。


私自身は、Eメールや文書の回答文、レファレンス事例は、「回答を読んで、回答のとおりに調査をすると、回答を導き出せるか。」を重視しています。つまり、レファレンスで一生懸命調査をして回答を導き出せたとしても、質問者にきちんと伝わらなければ、解決したとは言えないのではないか、と思っているのですが。どうでしょう?